(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱上海平安智慧教育科技有限公司旗下的“平安好學”銷售人員宣傳承諾隨時可退， 如今申請退款退款專員態(tài)度惡劣拒絕退款。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/pahx315/）
3月18日，廣東省的柯女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年6月26日在平安好學銷售老師多次推薦與保證隨時可退款的誘導下購買了一門成人在線教育英語課程，訂單金額22780元。當時銷售老師信誓旦旦地承諾如果后期不想學了，可以按合同約定隨時退學退費，合同中關于終止合同退費也有明確約定，乙方在本合同約定的服務期限屆滿前可隨時申請退學退費。
（注：圖為柯女士提供）
柯女士稱課程辦理后，自己由于工作繁忙一直沒有上該門英語課，近期想終止合同，聯(lián)系平安好學客服辦理退學退費，但是不管是在后臺聯(lián)系在線客服還是電話聯(lián)系平臺客服，對自己合理的退費訴求直接拒絕、直接掛電話，態(tài)度惡劣，侵害了受害者合法權益。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“平安好學”隸屬于上海平安智慧教育科技有限公司，法定代表人何實。平安好學旗下主營業(yè)務包括成人英語在線教育和青少兒在線教育，提供真人在線互動課程，官網(wǎng)稱目前，平安好學在全球擁有近萬名老師，每年提供超過上千萬堂在線教育課程，客戶遍及135個國家和地區(qū)。
2022年，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線教育平臺按投訴量依次為學慧網(wǎng)、一只船教育、潭州教育、環(huán)球網(wǎng)校、VIP陪練、51Talk、常青藤爸爸、幫考網(wǎng)、開課吧、賽優(yōu)教育、大塘小魚、尚德機構、小葉子智能陪練、VIPKID、掌門1對1、中華會計網(wǎng)校、十方教育、騰訊課堂、金智教育、眾趣教育、嗨學網(wǎng)、蝌蚪親子、聚師課堂、云舒寫、思鴻網(wǎng)校、平安好學、海豚音樂等。
根據(jù)“電訴寶”受理的在線教育領域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“平安好學”排名第二十六位。
【案例一】用戶反映“平安好學”未按約定延長學時間
2022年1月6日，內(nèi)蒙古的王女士向“電訴寶”投訴稱其余2018年7月4日在平安好學網(wǎng)站上購買價值52392元網(wǎng)課。2021年4月，因工作原因無法有互聯(lián)網(wǎng)，我向該公司客服Sunny zhang申請休學8個月，延期至2022年1月。3月31日客服致電稱合約已辦理暫停，延期至2022年元月。當時有平臺有課程暫停頁面，但合約展示2021年7月到期。由于客服離職，未證明當時辦理的業(yè)務，自己只有通話記錄，沒有通話錄音和文字對話?，F(xiàn)需要該平臺退還課時或課時等價費用，公司出面聯(lián)系離職人員證明合同延期事宜。
【案例二】用戶投訴買前承諾隨時可退 如今“平安好學”退款專員態(tài)度惡劣拒絕退款
2021年11月20日，江蘇省的馬女士向“電訴寶”投訴稱她于2020年3月5日在tutorABC（后改名為平安好學英語）上購買了一份價值30970元的在線教育課程，并在銷售人員的引導下在百度有錢花的平臺上貸款消費?，F(xiàn)在課程很久沒有更新了，課程中的內(nèi)容質(zhì)量不行，外教的能力也有問題。有的老師中途停止授課，該講的內(nèi)容也不講，導致自己想退款。
馬女士表述后來于2021 年9月1號電話告知想終止合同，其客服人員回應稱有退款專員會回電話，但一直沒有接到這個電話。在9月3號又打了一次，其退款專員在9月8號回復了電話，但電話過程中態(tài)度不好，一直拒絕退款。其退款人員還以其公司資金緊張為理由拒絕退款，但當初簽合同時銷售人員承諾可以隨時退款，簽合同時承諾的返現(xiàn)也沒有被他們單方面取消掉。在其APP中在線客服中發(fā)出申請，也沒有任何人回復。其銷售人員承諾的話一句也沒有用，并且所有簽訂的合約都是單方免責的格式條款，只規(guī)定了消費者的責任，以及商家的權益，完全不考慮消費者的情況與權益，例如沒有客觀理由或不可抗拒事由就不允許退款，馬女士表示這是霸王條款。
【案例三】學員投訴補齊尾款“平安好學”仍扣費 懇求終止不平等條約
2021年11月14日，陜西省的孫女士向“電訴寶”投訴稱她于20年5月購買的課程，中間多次協(xié)商退款無果，后經(jīng)平安好學施老師聯(lián)系，商量解決方案，總共補全1萬9的課程費用就給終止貸款。到現(xiàn)在自己已補全尾款，但是打電話過去告訴我施老師已離職，后續(xù)又打電話，一直沒人處理這件事，這個月還要扣錢。孫女士表示自己已經(jīng)沒有錢扣了，把該補的錢都補齊了，也沒有人聯(lián)系自己，服務極差，誘導消費者以教育的名義網(wǎng)貸，后續(xù)也沒有很好的服務。
孫女士稱課程就上了一年，后面也沒有上課，一直在扣款，每節(jié)課費用極高，自己已經(jīng)按原來談好的價格把已上課程付清。不可能多交，也交不上，也不是說機構說怎么交就怎么交，這對消費者來說太不公平了。孫女士希望終止合同，終止網(wǎng)貸，終止一切不平等條約。
一年一度的3·15“國際消費者權益日”來臨，數(shù)字經(jīng)濟門戶網(wǎng)經(jīng)社旗下全國知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”，攜手網(wǎng)經(jīng)社教育臺共同發(fā)起“ ‘教’守本心，‘育’見公平——2022在線教育315調(diào)查行動”。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/2022315zxjy/）
行動通過：1）各行業(yè)系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，辨別平臺“紅與黑”；2）典型案例滾動曝光，避免“前車之鑒”；3）全國3000+媒體記者同步，輿論監(jiān)督促進行業(yè)健康發(fā)展等方式，為凈化在線教育消費環(huán)境“添磚加瓦”，推動網(wǎng)絡經(jīng)濟持續(xù)、健康發(fā)展貢獻綿薄之力。
